Desy Oktaviani, S.E., M.T.A.
Ifa Latifah, S.E., M.Si.
Ni Ketut Rupini, SH, MARS, QHIA
Di era ekonomi berbasis pengalaman (experience economy), kualitas pelayanan menjadi faktor penentu keberhasilan organisasi jasa dalam menciptakan kepuasan, loyalitas, dan keunggulan kompetitif. Pelanggan modern tidak lagi hanya menilai hasil akhir sebuah layanan, tetapi juga keseluruhan pengalaman yang mereka rasakan selama proses interaksi dengan organisasi. Dalam konteks tersebut, pengelolaan layanan tidak lagi dipahami sekadar aktivitas operasional, melainkan sebagai seni membangun nilai (value creation), hubungan emosional, dan kepercayaan pelanggan secara berkelanjutan.
Buku The Art of Service Management: Membangun Service Excellence dan Customer Satisfaction pada Industri Jasa Modern mengulas secara komprehensif berbagai konsep, pendekatan strategis, serta praktik terbaik dalam pengelolaan layanan pada beragam sektor industri jasa, mulai dari rumah sakit, hotel, restoran, café, penerbangan, pendidikan, hingga berbagai layanan berbasis digital. Pembahasan dalam buku ini mencakup fondasi manajemen layanan, dimensi kualitas pelayanan, perilaku pelanggan, customer experience, pengelolaan keluhan (service recovery), strategi membangun loyalitas, standar pelayanan, inovasi layanan, hingga transformasi digital dalam ekosistem jasa modern.
Disusun melalui pendekatan konseptual dan aplikatif, buku ini menawarkan perspektif yang integratif antara teori dan praktik, sehingga relevan bagi akademisi, peneliti, praktisi bisnis, manajer layanan, serta siapa pun yang ingin memahami bagaimana organisasi jasa dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul di tengah perubahan perilaku konsumen dan dinamika persaingan global. Buku ini diharapkan menjadi salah satu referensi penting dalam pengembangan ilmu dan praktik service management di Indonesia.
Ukuran Buku: 15.5 x 23 cm
Soft Cover
Ulasan
Belum ada ulasan.